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和生活方式的高度个性化的忠诚度

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品牌忠诚度已今非昔比——这其实是件好事。如今的消费者不仅仅追求奖励,他们更希望与品牌建立真诚的关系,这种关系能够体现他们的价值观,尊重他们的时间,并认可他们作为个体的特质。随着期望值不断提升,只有那些从交易型思维模式转变为基于体验的商业战略的品牌才能取得成功——忠诚度是通过每一次互动赢得的,而不是用积分购买的。

年是客户关系史上的一个转折点,但并非是积极的转折点。根据2月份eMarketer与Adobe和Frog NA在网络研讨会上分享的最新见解,去年是十多年来客户体验最糟糕的一年。这种恶化并非空穴来风。它是由消费者不断增长的期望与品牌无法在所有渠道提供无缝、个性化和增值体验相冲突而引发的。

如今消费者的期望已不再仅仅是个性化

他们更期待的是切合实际、互惠互利的互动。然而,正如网络研讨 賭博數據 会上提到的,只有3%的消费者认为品牌真正“以客户为中心”。即使是曾经是客户留存关键支柱的财务忠诚度计划,也已不再重要。高达90%的消费者对忠诚度计划持负面态度,因为他们常常觉得忠诚度计划过于交易化、缺乏人情味,与实际的品牌体验脱节。消费者愿意分享数据,但如果缺乏实际的价值或联系,信任就会逐渐消退。

60% 的消费者表示对数字产品不满意(而 85% 的品牌认为他们 我们最初尝试通过电子邮件营销 提供个性化产品),赢得忠诚度比以往任何时候都更加困难,而失去忠诚度也比以往任何时候都更加容易。

为什么交易导向的客户忠诚度会下降?

多年来,忠诚度计划一直是留住顾客的终极方法。你提供一些积分和折扣,顾客就会不断回头——直到他们不再光顾。但现实是,基于个人购买行为的传统客户忠诚度模式已不再适用。如今的消费者精明、挑剔,并且越来越能意识到品牌的留存策略是否片面。

基于交易的忠诚度计划往往侧重于短期激 选择加入列表 励:赚取、兑换、重复。然而,这种方法往往培养的是顾客对计划本身的忠诚度,而非其背后的品牌。这种模式已被过度使用,以至于已不足以支撑购买决策。购物者更有可能追求尽可能大的折扣,而不是选择特定品牌。他们真正追求的是基于自身独特行为、模式和奖励。他们希望品牌成为自身的延伸——能够直观地理解他们的动机,并创造无缝衔接的定制体验,而无需任何额外的努力。

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